Kevin Dutton – Arta manipularii

“In domeniul vanzarilor, o tehnica apropiata de cea a piciorului in usa este cea cunoscuta sub numele de momeala. Am intalnit prima data aceasta metoda cand vindeam televizoare in studentie. Mecanismul se desfasoara dupa cum urmeaza. Clientul intra pe usa si se indreapta catre un televizor. Un asistent – poate chiar eu – se apropie de client, si dupa cateva remarci despre vreme, le face o oferta. Oferta e semnificativ mai avantajoasa decat a altor magazine din cartier, si clientul o accepta. Directorul are insa alte idei. Fara ca clientul sa stie, el nu are nicio intentie de a oferi televizorul la acel pret. Nimeni dintre noi nu vrea asta. E doar o momeala. Un soi de iluzionism psihologic, menit sa atraga clientul sa decida sa faca achizitia.

Această imagine are atributul alt gol; numele fișierului este 12872777.jpg

Acesta este doar inceputul. Dupa aceea, urmeaza ritualul bizantin de inchidere a tranzactiei, niste proceduri menite doar sa ajute la cimentarea deciziei: completarea unui contract complicat, explicarea (cu lux de amanunte) a contractului financiar tenebros, incurajarea clientului „Incercati, o sa va placa” – sa ia televizorul acasa de proba: „Doar sa vedeti daca se potriveste cu decorul, stiti, gen”. Si desigur ca se potriveste. In 11 ori din 10.

Puteti vedea ce se petrece? Cu cat clientul trebuie sa treaca prin mai multe obstacole, cu atat angajamentul lui de a cumpara devine mai puternic. Tipul pentru care lucram obisnuia sa intrebe cate feluri de documente de identitate avea clientul asupra sa in magazin, apoi sa insiste, indiferent cat de multe erau, ca mai e nevoie de inca unul: „Data fiind sporirea securitatii, asa e legea.” Nederanjati de aceasta povara suplimentara – din contra, incurajati de termenii generosi, agreati la inceput – clientii erau apoi trimisi sa faca rost de documentele necesare, fara sa-si dea seama ca din momentul in care au iesit pe usa magazinului, vointa nu le mai apartinea, si erau robii unui acord de prelevare a banilor, direct din contul lor bancar.

Inevitabil, desigur, la un moment dat, ceva urma sa „se petreaca”. Pretul original nu includea taxele, eu sau un alt coleg din echipa de vanzari „facusem o greseala”, pe care directorul – „Imi pare rau, nu am ce sa fac” – nu o putea accepta. Credeti ca mai conta? Ca ne afecta sansele de a vinde? Pe naiba. In majoritatea covarsitoare a cazurilor, clientul pleca cu televizorul, chiar si atunci cand pretul nu mai era competitiv, ba chiar era mai mare decat cel oferit de alte magazine. Fiecare linie punctata, fiecare formular suplimentar de identificare, fiecare zambet, fiecare strangere de mana, toate aceste elemente faceau ca produsul sa fie din ce in ce mai dezirabil.

La final, gandul ca vor pune mana pe televizor era singurul cu care clientii ramaneau. Nu puteau sa renunte la acest gand.”


Recomandare de carte – Kevin Dutton – Arta manipularii – pret redus pe Libris.ro

Comenteaza si tu

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.